武清区人民政府关于印发武清区消费者权益

保护工作部门协作机制的通知

各镇人民政府、街道办事处，各委、办、局，各有关单位：

现将《武清区消费者权益保护工作部门协作机制》印发给你们，望遵照执行。

                                                 武清区人民政府

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（此件主动公开）

武清区消费者权益保护工作部门协作机制

为全面贯彻实施《中华人民共和国消费者权益保护法》，认真落实《关于印发天津市市场监管委等26部门开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境实施方案》（津市场监管消〔2018〕8号）要求，强化部门间相互衔接与配合，强化投诉调解，降低维权成本，提高维权效率，及时解决消费纠纷，在全区营造安全放心的消费环境，结合我区实际，制定本机制。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，按照习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，深入落实市第十二次党代会部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，以供给侧结构性改革为主线，以促进部门联动依法履职为抓手，不断健全消费维权网络，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，为加快武清经济社会发展做出积极贡献。

二、组织领导

成立武清区消费者权益保护工作协调小组，由区人民政府分管领导任组长，区市场监管局主要负责同志任副组长，区市场监管局、区财政局、区法院、区委宣传部、区发展改革委、区教育局、区交通局、区农业农村委、区商务局、公安武清分局、区司法局、区住房建设委、区文化和旅游局、区工商联、区总工会、团区委、区妇联等有关部门为成员单位，协调小组办公室设在区市场监管局，区市场监管局分管消费者权益保护工作的副局长兼任协调小组办公室主任。各镇人民政府、街道办事处根据工作职责，做好辖区内消费者权益保护部门协作工作。

三、责任分工

（一）区市场监管局：组织开展消费者权益保护部门协作工作。贯彻执行国家维护消费者合法权益的方针政策、法律法规。负责商品质量监督管理，食品安全监督管理；负责药品、医疗器械、化妆品等商品和服务消费纠纷的调查处理。指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理等工作，组织查处侵害消费者合法权益案件，保护消费者合法权益。加强价格市场监管，积极妥善处置价格投诉举报，严厉打击价格违法行为。积极推进12315消费维权“五进”工作。加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。发挥消协组织在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费评议、消费体察等商品服务监督工作，督促经营者守法经营；适时推动消费民事公益诉讼，维护不特定多数消费者合法权益。支持依法成立的其他调解组织调解消费纠纷。

（二）区财政局：协调驻区银行开展金融消费者宣教活动，推动驻区银行准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

（三）区法院：依法审判侵害消费者权益财产损害赔偿案件、人身损害赔偿案件、精神损害赔偿案件等重大消费纠纷案件；处理无需开庭审判的消费纠纷，对提起诉讼的消费纠纷做司法调解（涉及个人隐私、精神赔偿、人身伤害等案件）。

（四）区委宣传部：组织开展社会主义核心价值观宣传教育，倡导诚信经营，引导科学消费、文明消费、健康消费。

（五）区发展改革委：按照权限规定，负责组织制定和调整属于政府定价和政府指导价的重要商品价格和重要收费标准。落实市级监测报告制度，强化重要商品价格监测，积极宣传价格收费政策。

（六）区教育局：负责在校学生消费维权知识的宣传教育，开展涉及中小学校学生消费热点难点问题调研，向相关部门提出意见建议，参与侵害学生合法权益重大消费维权事件调查处理。组织对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，实行民办教育培训机构分类登记、分类管理，开展校外培训机构专项治理，规范我区民办教育培训机构的办学行为。

（七）区交通局：负责交通运输行业监督管理和消费维权教育，依法处理交通运输、机动车维修、驾驶员培训等涉及交通领域消费纠纷。加大网约车公司监管和行政约谈力度，规范网约车经营服务行为，推动网约车与传统巡游车并行管理。负责对车辆维修行业的监督管理，负责对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

（八）区农业农村委：负责农产品质量安全监督管理工作。依法开展农作物种子（种苗）、种畜禽、化肥、农药、兽药、渔药、饲料及饲料添加剂、农机、渔船、渔网具的监督管理。受理涉及农产品质量安全生产和服务的消费纠纷、调查处理。参与涉及侵害农业生产重大消费维权事件调查处理。

（九）区商务局：贯彻执行国家商品流通相关法律法规，组织商业法规执行情况的监督、检查；参与全区各类商贸流通设施的规划、建设和管理，负责全区成品油、再生资源回收等社会商业的行业管理；负责全区各类批发市场的建设、管理和服务。在职责范围内开展消费者权益保护工作。贯彻落实国家商务部、市商务局诚信兴商工作部署，倡导诚信兴商理念，提高我区商贸流通业文明诚信水平。落实《单用途商业预付卡管理办法》，对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人单用途商业预付卡业务活动、内部控制和风险状况等进行定期或不定期的现场及非现场检查。

（十）区工商联：负责在非公有制经济组织中，加强非公有制经济人士理想信念教育，引导非公有制经济人士树立守法诚信意识，依法维护消费者合法权益。

（十一）区总工会：负责对维护广大职工合法权益的教育和引导，对涉及侵害广大职工合法权益的行为提出意见和建议，参与涉及侵害广大职工重大消费维权事件调查处理。

（十二）团区委：围绕青少年消费工作组织开展调研和指导，负责青少年的消费维权宣传教育，对涉及侵害青少年消费者合法权益群体性行为提出意见建议，组织开展消费维权志愿者服务活动。参与涉及侵害青少年重大消费维权事件的调查处理。

（十三）区妇联：围绕妇女儿童消费维权工作进行宣传和引导；参与侵害妇女儿童合法权益重大消费事件调查处理；组织开展消费维权志愿者服务活动。

（十四）公安武清分局：负责维护社会治安秩序，及时发现和打击各类违法犯罪行为。协助相关行政职能部门对重大消费维权案件的调查处理。

（十五）区司法局：负责推动“谁执法谁普法”普法责任制落实，负责法律援助、指导人民调解等司法行政工作，指导涉及消费纠纷人民调解工作。

（十六）区住房建设委：负责规范房地产市场秩序，负责房地产转让、租赁、抵押和房屋使用权转让等房地产市场管理；负责指导、督促物业服务企业按照《物业服务合同》约定进行服务。受理消费者在房地产行业消费纠纷的调查处理，及依职责受理物业服务矛盾纠纷调解工作。

（十七）区文化和旅游局：负责文化娱乐、文艺演出及其他有关文化市场的监督管理；会同相关部门按职责共同维护文化娱乐、文艺演出市场消费者合法权益。负责版权领域的行政执法工作。负责旅游行业监督管理，承担旅游市场秩序、旅游服务质量监督、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；受理消费者在A级旅游景区、星级旅游饭店、旅行社等领域接受消费和服务的纠纷和调查处理。适时发布旅游出行警示、旅游安全提示，引导游客理性消费、旅游企业规范经营。

四、具体措施

（一）建立消费维权快速反应机制

建立消费维权快速解决通道，将协调小组成员单位统一纳入消费维权网络体系，畅通消费者投诉渠道，实现消费纠纷的快速反应，实现各成员单位应急值班电话与天津市12345便民热线的有效对接，快速处理消费投诉。

（二）建立消费维权信息汇总共享机制

各成员单位指定专人负责，按照协调小组办公室的要求，实行信息统一归集汇总，主要归集、分析、汇总以下信息：1．商品质量抽检情况；2．消费维权案件办理情况；3．消费维权投诉、举报、咨询的受理、处理情况；4．消费维权相关信息的宣传报道情况。与此同时，对上述信息进行分析研究，形成数据分析报告，每季度报送协调小组办公室，协调小组办公室负责对分析报告汇总下发。

（三）建立健全部门联合执法协作机制

针对消费领域群众关注的热点、焦点和难点问题，由协调小组办公室牵头，实行部门联动，形成合力，共同行动，联合整治。围绕投诉举报集中的热点商品和涉及人身财产安全的重点商品，开展对家用电子电器、服装鞋帽、儿童用品、室内装饰装修材料、交通工具等种类商品的联合整治行动。

（四）建立消费者权益保护部门协作联席会议机制

区市场监管局牵头制定联席会议制度，每年召开一次区消费者权益保护工作协调小组成员单位联席会议，具体协调布置消费者权益保护部门协作工作，通报消费维权情况和典型案例。

（五）建立疑难复杂案件联合调查机制

对在工作中发现不属于本单位管辖的侵害消费者权益违法线索，应当及时通报相关单位；情况紧急且需先行采取措施的，可商请同级相关部门提前介入，组织开展联合调查；对管辖划分不清，双方达不成一致的疑难复杂案件，可报请协调小组办公室，由协调小组组长决定成立联合调查组，共同调查处理。对该类案件违法行为认定、法律法规适用、办案程序、处罚及移送、行刑衔接等环节的组织协调、指导和监督，可由联席会议商定。

（六）建立健全消费者权益保护信息联合发布机制

对涉及多部门的消费者权益保护信息发布，成员单位负责向协调小组办公室报送信息发布事项，协调小组办公室负责前期舆情应对的分析协作，并组织相关成员单位依法向社会公开曝光失信违法主体，保护消费者权益，促进行业健康发展。

（七）建立消费维权“调诉对接”机制

由协调小组办公室牵头，会同其他消费者权益保护调解成员单位、区法院等部门探索推进消费维权领域的人民调解、行业调解与民事诉讼对接等工作，将调解协议纳入司法确认，实现成员单位同区法院的“调诉对接”。

（八）建立消费教育长效机制

协调小组办公室不定期组织区委宣传部、区教育局及其他成员单位建立常态化合作机制，推动消费教育进校园进社区活动。充分利用12345便民热线、微信公众号等平台，加大消费维权法律法规宣传教育力度，让人民群众了解相关政策法规，熟悉消费者权益保护的基本常识及消费维权的途径、方法，进一步提高全民消费维权意识。

五、工作要求

（一）提高重视程度

各成员单位要充分认识部门协作工作的重要意义，明确自身职责分工，加大工作力度，精心组织实施，全力以赴做好部门协作工作。

（二）制定实施方案

各部门要加强协作工作对接，结合自身实际情况，分别制定实施方案。方案要明确部门协作机制的目标任务，着眼于形成高效可行的工作机制和政策措施，大胆探索、勇于创新。各成员单位实施方案需报协调小组办公室备案。

（三）充分利用外力

协调小组办公室要充分发挥研究机构的作用，积极协调邀请专家学者参与协作工作方案的修改制定，适时开展第三方评估。

（四）加强交流研讨

当前房地产、汽车销售、预付卡等领域侵害消费者合法权益问题难以有效遏制、部门职责交叉分工不明等问题非常突出，严重影响了我区消费者权益保护工作和部门协作工作的开展。各成员单位应利用本协作机制，加强研究研讨，寻求问题解决突破口。

（五）做好工作总结

各成员单位要及时总结并研究收集协作过程中的鲜活经验，确保部门协作工作取得实效，每年12月1日前各成员单位要将本单位部门协作工作情况总结报送协调小组办公室。

六、其他事项

本机制由区市场监管局负责解释，自印发之日起施行。